プレスリリース 2026.11.02

livepass、住友生命に「livepass QA」を導入 AIと人の協働で「Vitality」の問い合わせ対応の高度化を目指す

リリース発行企業：livepass株式会社

情報提供：

livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下livepass）は、TOPPAN株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長：野口晴彦、以下TOPPAN）と共同で、住友生命保険相互会社（以下「住友生命」）が提供する健康増進型保険「Vitality（バイタリティ）」のお客さま向け問い合わせ対応において、livepass独自の課題推定技術を活用したAIソリューション「livepass QA」が採用され、2026年10月２９日より提供を開始したことをお知らせします。
本導入では、AIによる迅速な自己解決と、人ならではの個別性の高いサポートを組み合わせることで、お客さま一人ひとりの状況に応じた問い合わせ対応の高度化を目指します。今後は、お客さま向けの問い合わせ対応に加え、営業職員をはじめとする社内向けの問い合わせ対応にも「livepass QA」の活用範囲を広げ、AIと人がそれぞれの強みを活かしながら、社内外の問い合わせ対応を一体的に高度化してまいります。

■導入の背景

住友生命が提供する「Vitality」では、アプリのヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置し、お客さま自身で疑問を解決できる環境を整備してきました。一方、従来のシナリオ型チャットボットでは、あらかじめ用意された選択肢から質問内容を絞り込む必要がありました。そのため、お客さま自身が疑問や困りごとを明確に言語化できていない場合、適切な回答へ導くことが難しいという課題がありました。また、今後のVitality会員数の拡大を見据え、AI・デジタルによる迅速な自己解決と、人による個別性の高いサポートを両立できる環境づくりも重要となっていました。

こうした課題に対し、livepassは独自の課題推定技術を活用したAIソリューション「 livepass QA 」を提案し、PoCを実施しました。PoCでは、曖昧な質問から適切なFAQへ到達できるかを検証し、あわせてFAQの投入・検証・チューニングなど、実際の運用を想定した改善フローについても確認しました。その結果、曖昧な質問への対応力に加え、導入後も継続的にFAQを運用・改善できることを確認し、今回の導入に至りました。

■導入の狙い

今回の導入を通じて、住友生命では、AIによる迅速な自己解決と、人による個別性の高いサポートの両立を目指します。お客さま自身で解決できる問い合わせについては、「livepass QA」が曖昧な質問から意図を整理し、適切なFAQへ案内します。一方、人による支援が必要な問い合わせについては、営業職員などがより個別性の高い対応に注力できる環境づくりを支援します。今後は、営業職員向けにも活用範囲を広げ、社内外の問い合わせ対応のさらなる高度化を目指します。

■ ソリューション概要

「livepass QA」は、LLM（大規模言語モデル）とRAG（Retrieval Augmented Generation）を組み合わせ、ユーザーの曖昧な質問から質問意図を特定し、適切な解決へと導くAIソリューションです。既存のFAQデータや過去の問い合わせ履歴、業務マニュアルなどをもとに独自のデータベースを構築し、FAQの構造化、精度チューニング、検証から導入後の運用・改善までを、livepassが一気通貫で支援します。
特徴は、次の5点です。

１. AIによる曖昧な質問の意図特定
ユーザーの質問が曖昧な場合でも、AIが必要に応じて追加質問（更問い）を行い、ユーザーが言語化できていない問い合わせ意図を整理し、適切なFAQへ案内します。

２. ハルシネーション（誤情報生成）のリスク排除
AIが回答そのものを自由生成するのではなく、最終回答は、既存のFAQデータなど人がチェックした固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）から提示します。これにより、生成AI特有の誤情報リスクを排除しつつ、運用コストを抑えて導入可能です。

３. FAQの構造化から精度チューニングまで支援
既存FAQや業務マニュアルなどをもとに、FAQの整理・構造化、データベース構築、精度検証・チューニングまでを支援します。FAQが十分に整備されていない場合でも、キャンペーン情報などの既存ドキュメントをもとにFAQを構築することが可能です。

４. 導入後も問い合わせデータをもとにFAQを継続的に改善
導入後も問い合わせログを分析し、FAQの追加・修正・統合や精度チューニングを継続的に実施します。実際の問い合わせをもとに、「分析→FAQ改善→検証→反映」のPDCAを回すことで、問い合わせ対応の精度と顧客体験の継続的な向上を支援します。

５.個人情報に配慮したフィルタリング機能
独自開発のフィルター機能により、一般的なNGワードに加え、氏名・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を含む入力を検知します。検知された個人情報はデータベース上に保存されない設計のため、個人情報の取り扱いに配慮した安全な運用が可能です。

■ 今後の展開

livepassは、今回の住友生命での導入を起点に、お客さま向けの問い合わせ対応から社内のナレッジ活用まで、「livepass QA」の活用領域を広げていきます。将来的には、複数部門に分散するFAQや顧客対応ナレッジを統合し、社内外のさまざまな接点で活用できる基盤への発展を目指します。
また、FAQの構造化や精度チューニング・問い合わせログの分析・改善提案までを継続的に支援します。パートナー企業との連携も通じて、「livepass QA」のさらなる活用拡大を推進していきます。
今後は、金融・通信・小売・公共など幅広い業界への展開を進め、AIによる迅速な自己解決と、人ならではのきめ細かなサポートを組み合わせたデジタル接客の高度化を通じて、企業と生活者のより良いコミュニケーションの実現を目指します。

■livepass 会社概要

会社名：livepass株式会社　（ livepass Inc.）
代表者：中村旭宏
設立：2013年12月
本社：東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
事業内容：マーケティングサービスの開発と提供／データ分析／コンサルティング
URL：https://www.livepass.jp/